Ｆ＆Ａレポート

F&Aレポート　2014年9月20日号　　　　　Presented by Aquarius Intelligence Institute Inc.

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一流の人の相手をたてる会話

　「どうして、オレの言ったとおりにやらなかったんだ？」
　「いや、やろうとしたんですが、事情が変わって、、、（最後まで言わないうちに）」
　「だから、オレは、前から言ってただろう！（延々つづく）」
　「いや、ですから、それをやろうとして、、、（また、最後まで言わないうちに）」
　「おまえは、わかってないよ。仕事っていうのは（また延々つづく）」

　相手がまだ言い終わっていないのに、すぐに会話の主導権を奪ってしまうというのは、まったく強引な話し方です。マナー違反です。こんな話し方では信頼も失せてしまいます。

　一流のビジネスマン（ビジネスマンに限らずですが）になるには、まずきちんと話を聞くことです。まずは相手を立てて、自分の言葉を使います。

　ホテルオークラでは、こんな教育がなされています。

お客様「すみません。水ください」
ホテルスタッフ「はい、かしこまりました。水でごさいますね」

お客様「あの、お冷やお願いします」
ホテルスタッフ「はい、お冷やですね」

　お客様の言葉をそのまま使うというのが基本のルールになっています。これが「お水ください」と言われて、「お冷やでございますね」と言われると、お客様はどんな気持ちになるでしょうか。自分の言葉が一度否定されて、変換されると怒る人はいないにしても、「自分の言い方がおかしかったのか？」などと、不要な心配をするかもしれません。

　自分の言葉をそのまま受け止めてもらえるのは、安心感と信頼感につながります。ささやかなことかもしれませんが、こんな細やかな対応にこそ、相手を立てるという思いやりの気持ちが表れるのでしょう。そして長年、一流ホテルとしての認知につながっているのでしょう。（参考図書：一流になる人のビジネスマナーの本　西出博子著）

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